Что такое CJM
CJM (Customer Journey Map) – это карта пути клиента. Она позволяет посмотреть на различные процессы и услуги глазами клиента и понять его пользовательский опыт.
CJM хорошо использовать для того, чтобы оценить, насколько комфортными и дружелюбными являются консультационные услуги некоммерческой организации. Она не оценивает содержание и результаты продукта, а показывает потребности, чувства, эмоции человека, когда он им пользуется.
Как составить CJM
- Понять, кто клиент.
- Кто он? Опишите его пол, возраст, занятие, семью, хобби, интересы, где живет, что читает, к чьему мнению прислушивается, что его мотивирует.
- В какой ситуациях он обращается за консультационной услугой НКО?
- Откуда узнает? Как взаимодействует с общественной приемной?
- Понять этапы взаимодействия с консультационной услугой
- формирование осведомленности, поиск информации о консультационной услуге
- изучение сайта, соцсетей НКО
- сбор документов
- посещение
- поддержание контакта