Продолжаем рассказывать о полезных инструментах для общественных приёмных. Предлагаем познакомиться с технологией диспетчирования – передачи вопроса клиента от одной организации к другой. Это оправдано, если вопрос, с которым обратился клиент, не входит в компетенцию НКО или его решение требует знаний и опыта других организаций.
Диспетчирование – это тоже услуга НКО и для неё должны быть разработаны и утверждены правила. Если между организация налажена практика подачи дел клиентов, то она должна осуществляться только при информированном согласии самого клиента. Диспетчирование уместно не только при личном приёме в организации, но и онлайн или с помощью чат-бота. Услугами диспетчирования, например, являются:
- передача дела клиента другой организации;
- совместное ведение дела клиентов;
- договорённость о приёме клиента в другой организации;
- предоставление информации о тех организациях и учреждениях, куда клиент может обратиться для решения своего вопроса;
- предоставление шаблонов документов и выдержек из нормативно-правовых актов по вопросу клиента.
Кроме этого, диспетирование является одним из способов кооперации и может потребовать от организаций следующих шагов:
- заключение формального соглашения о совместном диспетчировании клиентов между организациями;
- утверждения правил сбора и обработки персональной информации в соответствии с законодательством;
- сбора информация о консультирующих НКО, центрах бесплатной помощи, общественных приёмных, чьи контакты можно передавит клиентам;
- создания системы поддержки партнёрских отношений с другими НКО и учреждениями и несение управленческих издержек на поддержку этой сети.
Для того, чтобы наладить систему консультирования внутри организации, лучше выделить отдельного специалиста, который ведёт первичный приём клиентов и определяет, к компетенции какого консультанта относится решение вопроса.
Материал создан в рамках проекта Центра ГРАНИ «Усиление общественных приемных и консультаций для граждан: ориентир на развитие», который реализуется при поддержке Фонда президентских грантов.