Тестируем гипотезы, отказываемся от неудачных идей и приходим к наилучшему варианту консультационной услуги с помощью «Канвы бизнес-модели». Этот инструмент придуман для предпринимателей Александром Остервальдером и Ивом Пинье, но может быть использован для социальных инициатив.
Бизнес-модель — это логическая схема, с помощью которой можно построить процесс оказания услуги, найти слабые места и понять, что необходимо изменить для того, чтобы создать наилучший сервис. Для того, чтобы заполнить канву просто следуйте по цифрам.
1. ПРОБЛЕМА
Какую социальную проблему вы хотите решить с помощью оказания консультационной услуги? (Неудовлетворенные потребности, дефицит, плохое качество оказываемых услуг или др.) Можно описать несколько, но лучше не более 3-х.
Пример: отсутствие оперативных консультаций по вопросам пособий для многодетных семей.
В этом же блоке заполните подраздел «Существующие альтернативы». Как на данный момент решаются эти проблемы, какие уже существуют услуги или проекты? Это даёт возможность понять, зачем начинать консультирование по-другому, насколько это востребовано.
Пример: Есть консультационные дни в НКО, в которые семья может прийти за консультацией.
2. СЕГМЕНТЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Кто наш потребитель? Можно ли разбить потребителей на более мелкие сегменты? Какие характеристики клиента важны для оказания консультационной услуги (пол, возраст, стиль жизни, доход и т.п.)
Пример: многодетные родители.
В этом же блоке – первоначальные потребители. Кто нам нужен прежде всего?
Пример: многодетные матери, находящиеся в декрете.
3. УНИКАЛЬНОЕ ЦЕННОСТНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
В этом блоке необходимо выделить те ценности, которые предлагаются клиенту. Описать необходимо не саму услугу, а то какие потребности она удовлетворяет.
Здесь же можно выделить, какие услуги клиенты уже получают и что они хотели бы получать. Возможно, что они пользуются услугами, которые не вполне удовлетворяют их потребности, но других альтернатив нет.
Пример: Мы предлагаем бесплатные онлайн-консультации по типовым вопросам.
4. РЕШЕНИЕ.
Каким образом предлагается решить проблему (для каждого сегмента потребителей).
Пример: создание чат-бота.
5. КАНАЛЫ
Этот блок посвящён каналам, которые будут использоваться для взаимодействия с потребителями? Какие каналы используются уже сейчас? Какие из них наиболее эффективны? Платные или бесплатные каналы? Через какие каналы потребители хотят получать услуги?
Пример: распространение информации через некоммерческий организации, которые работают с многодетными семьями.
6. НАШЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
За счёт чего будет достигнут успех консультационной услуги? В чём инновационность консультационной услуги, принципиальное отличие от других.
Раздел можно оставить пустым, но стоит над этим подумать.
7. КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
По каким показателям будет оцениваться успешность и эффективность услуги? Краткосрочные и долгосрочные; качественные и количественные.
Пример: ежедневно к чат боту обращайся 50 человек. Не менее 80% клиентов находят ответ на вопрос без обращения к консультанту.
8.СТРУКТУРА РАСХОДОВ
Необходимо выделить все наиболее значительные расходы. Какие затраты наиболее важны? Какие самые дорогие? Какая деятельность требует максимальных расходов? Постоянные издержки, переменные издержки, расход на заработную плату, налоги, цена ресурсов и т.д
Пример (кратко):
- техническая разработка чат бота (Х тыс. рубелей);
- подготовка ответов для чат бота (Х тыс. рубелей);
- работа консультантов, к которым обращается клиент, если не нашёл ответ на свой вопрос среди типовых ответов чат бота (Х тыс. рубелей в день);
- и др.
9. ФИНАНСОВАЯ УСТОЙЧИВОСТЬ
Какие каналы финансирования будут использоваться? За что клиенты готовы платить? Как они платят сейчас?
Может быть:
- Традиционная модель – постоянный доход (например, клиенты платят за услугу, поступают пожертвования).
- Финансовая модель – физические лица или организации вкладывают первоначальный капитал (в т.ч. собственность).
10. ВЛИЯНИЕ
Какой социальный эффект должен быть достигнут? Как будет оцениваться социальный эффект? Кто является конечным бенефициаром? Как это повлияет на местные сообщества?
Пример: снижение издержек многодетных семей на поиск информации о льготах.
Материал создан в рамках проекта Центра ГРАНИ «Усиление общественных приемных и консультаций для граждан: ориентир на развитие», который реализуется при поддержке Фонда президентских грантов.